한국저작권위원회

o 저자사항 : 컴퓨터프로그램보호위원회
o 발간부서 : 혁신홍보팀
o 발행년도 : 2007
o 총페이지 : 27p.

□ 목차

I. 고객만족(CS)행정의 필요성 및 개념
 1. 고객만족(CS)행정의 필요성 = 1
 2. 고객만족(CS)행정의 개념 = 2
II. SOCOP의 고객만족(CS)행정 모델
 1. 고객의 정의 = 3
 2. 고객만족의 정의 = 3
 3. 고객만족(CS)행정 추진체계 = 4
III. 고객만족(CS)은 친절서비스다
 1. 친절서비스에 대한 이해 = 5
 2. 친절서비스의 3요소 = 6
 3. 친절서비스 8계명 = 7
IV. 고객응대 실무
 1. 민원인의 기본욕구 = 8
 2. 고객응대의 기본 요령 = 9
 3. 호감을 주는 대화예절 = 14
 4. 친절한 전화응대 = 15

[부 록]
 1. 고객서비스 헌장 = 20
 2. 서비스 이행기준 = 21
 3. 서비스 성향 체크표 = 25
 4. 참고문헌 = 27